Pourquoi il n’y a pas de PK Subban à la banque?

Par 01/07/2016 gestion privée
ice skates hanging on wall

Le départ de PK Subban du Canadiens de Montréal en a ébranlé plus d’un. Les Québécois ne perdent pas seulement un grand défenseur, mais ils perdent aussi un être attachant et très charismatique. Comme rarement on en trouve au sein d’une équipe de hockey. Mais quelle mouche a piqué Bergevin? Pourquoi se débarrasser d’une étoile comme Subban? C’est justement ça le problème avec les grandes corpos qui carburent aux bonis et à la pression des dividendes pour actionnaires. Pour une entreprise qui veut être plus importante que les humains, les employés qui ont de la personnalité représentent une menace.

Des milliers de fans du Canadiens étaient avant tout des fans de PK. Ils venaient pour LE voir. On commençait à suivre ses aventures hors de la glace et sa légende naissait. Une société à but lucratif déteste ça. On ne veut que du talent exploitable! La personnalité, la générosité, la répartie, le sens de l’humour, la sympathie… ce sont des obstacles à la profitabilité. On veut que les gens achètent le logo et les couleurs de l’équipe, mais pas les humains et ce qui les différencie. Les institutions financières sont le parfait exemple de ce phénomène.

Les grandes organisations qui fonctionnent encore sous le modèle industriel du siècle passé font passer les processus et la rentabilité AVANT les besoins du client. Tout est systématisé et analysé en terme de coût de revient. Les fauteuils de la salle d’attente, les couleurs de la mélanine, la hauteur de la table d’appoint, les odeurs et le café fade sont choisis par un focus group sélectionné par le département de marketing. On tente de plaire sans « heurter la masse ». Il ne faut jamais et sous aucun prétexte sortir du moule. Les phrases de la personne qui vous reçoit au comptoir sont scénarisés, ses gestes chorégraphiés et ses interventions, chronométrées. Aucune improvisation ou initiative n’est nécessaire. Elle ne peut vous consacrer qu’un nombre limité de minutes. Time is money. Pas de temps pour les familiarités, les conversations sur vos rêves, vos vacances et l’état de santé de votre mère. Vous venez pour un REER, on jasera de REER point final. Allez faites le test.

Rappelez-les vous du jeune gérant sympathique que vous avez connu, il y a quelques années. Appelons-le Karl. Il vous accueillait avec un regard franc, une écoute attentive et il dégageait de la confiance et de la détermination. Karl réussissait à vous faire parler et recevait vos confidences comme un cadeau et en plus, il était drôle et attachant. Avec son talent de communicateur et ses compétences financières, Karl exerçait sa profession avec passion et faisait passer les intérêts des clients AVANT ceux de la banque. Et devinez ce qu’on a fait? On l’a flushé au bout de 6 mois. Pourquoi? Il bouffait du temps et suscitait la curiosité de ses confrères et consoeurs. Voyez-vous, c’était rendu que les clients venaient à la banque pour LE voir, LUI.

-Quoi Karl n’est plus là? Non, je ne veux pas quelqu’un d’autre. Savez-vous s’il est dans une autre succursale? Laquelle?

Pour une banque, c’est catastrophique. Un crime de lèse-majesté que seul le président peut commettre, et encore. L’individu ne doit JAMAIS passer au-dessus de la marque. Si les employés se mettent à avoir de la personnalité, ils finiront par devenir aimables aux yeux de la clientèle. Ils deviennent alors irremplaçables et sont en position de force pour « partir ailleurs avec de bons clients ». Si les clients les adorent et les perçoivent comme de grands défenseurs de leur patrimoine, la direction les voit plutôt comme des prédateurs potentiels. Avec un employé différent et compétent comme Karl, on va tenter de le casser ou le faire grimper à l’étage. On essayera d’exploiter ses talents liés à la vente pour qu’il enseigne aux autres, mais sans que lui même ne côtoie la clientèle.

L’intégrité ou la loyauté à l’entreprise?

Je vous disais précédemment que c’est là le modèle des années 1900, mais au 21e siècle ça ne fait plus de sens. Je crois sincèrement que pour mieux servir les humains il faut encourager les employés à déployer leur personnalité et de leur inculquer de TOUJOURS faire passer les intérêts des clients avant tout. …Même quand la solution la plus appropriée se trouve chez le compétiteur. Jamais les banques, n’ont ce réflexe dans leur ADN. La vision à court terme est là pour procurer les bonis aux cadres et l’atteinte des cibles trimestrielles liées aux options d’achat de la haute direction. À l’opposé, la vision à long terme rejoint ceux qui défendent la valeur la plus précieuse qu’ils possèdent : l’intégrité.

Les Québécois adorent les gars et les filles comme Pernell Karl Subban ou Karl, l’ancien employé de la banque. Et quand on s’en débarrasse cavalièrement, nous en sommes tous attristés. Bien sûr, il est fort possible qu’on les suive où qu’ils aillent. Après tout ce n’est pas le logo sur le chandail qui compte les buts, c’est le grand cœur qu’il y a dedans.

Ah j’oubliais! Si vous voyez Karl, dites-lui donc de m’appeler. J’aimerais bien l’avoir comme associé.